La experiencia del cliente se ha convertido en un elemento clave para vender, mantener los clientes e incrementar la fidelidad del cliente a través de más compras en el futuro. Vamos a evaluar como la experiencia brindada a un cliente puede diferenciar lo que ofreces al mercado y al sector que es tus clientes.

La realidad es que ese concepto ha evolucionado en la misma forma en que las personas han evolucionado o cambiado la forma en que buscan y deciden lo que compran.

Dependiendo del tipo de producto y servicio es cada vez más relevante que el consumidor compra en función de sus emociones y de la experiencia que vive con dichas emociones en la búsqueda, evaluación, decisión, adquisición y disfrute de lo que compra.

Emociones y experiencias.

Así como en las emociones y experiencias de las personas que le rodean o que conoce, esto último se ha vuelto más relevante ante la vivencia que se da en el Mundo Digital a través de las redes sociales. El pedir una opinión a los contactos en tus redes sociales o en buscar los comentarios que se hacen en las redes sociales o en las secciones de reseñas (reviews) de los diferentes sitios webs, es algo muy común hoy día.

Debido a esto es que es tan relevante que consideres en la creación o transformación de tu negocio, que tienes que estar muy pendiente de lo que se conoce como “La Experiencia del Cliente”.

La experiencia que vive aquella persona que está interesada en tus productos o servicios, pero no solo la experiencia al momento de la compra o de recibir el producto o servicio. Es la experiencia que vive en todos los momentos en que interactúa contigo, con tu negocio o tu marca, aun cuando no haya comprado nada.

Por eso aquí es muy importante que brindes atención al Cliente Prospecto, es decir quien aún no te ha comprado nada, pero que se ha interesado en algo de lo que ofreces. Y claro también al Cliente que ya ha adquirido tus productos y servicios.

El cliente debe ser el centro de atención de todas las acciones o consideraciones que en tu negocio se piensen, planifiquen y hagan.

La Experiencia del Cliente empieza con que en todo lo que estés pensando y haciendo pongas en el centro a Tu Cliente, ya sea un Cliente Prospecto (recuerda el que no ha comprada aun algo) y aquel Cliente que algo te haya comprado.

Aquí me refiero a que siempre debes estar pensando como pensarían tus clientes al momento que hagas algo en que ellos se vayan a involucrar. Por ejemplo, estás planeando una promoción de tus productos o servicios y estás pensando hacerla en una feria o evento al aire libre en la temporada de verano.

¿Entonces ponte a pensar desde cómo será la experiencia de tu cliente en saber la dirección donde será el evento, es comprensible la información de la dirección para el que no está familiarizado con esa zona de la ciudad o poblado?

Piensa que tus clientes posiblemente no todos vayan en su propio automóvil. ¿Hay información de que transportes públicos pueden tomar (que rutas, paradas, etc.) para llegar?

Piensa también que sucede si no conoce y tiene alguna consulta, a donde puede llamar o escribir para consultar sobre la dirección días antes del evento.

El día del evento si se está movilizando y no encuentra el sitio, tiene donde llamar para consultar y que lo orienten.

Cuando llegue al sitio, el sitio está señalizado claramente donde está tu negocio. Hay señalamiento donde puede estacionarse.

Cuando los estés atendiendo en tu negocio, hay baños que puedan utilizar en caso necesario. Tienes atenciones mínimas como por ejemplo agua para tus clientes u otras amenidades que pudieras poner a su disposición.

Los recibes con un saludo agradable y los orientas en como disfrutar de su estadía en tu negocio. Como responder sus consultas y muchas otras cosas.

Todas estas consideraciones que describo son para la experiencia de tu cliente en el mundo físico, pero igualmente ocurre o debes considerar para la experiencia que tenga en el mundo digital, es decir en tu presencia en el Internet (redes sociales, correo electrónico, Vitrina Bizocial, etc.).

Si observas la atención del cliente no se limita solamente a que sepa cuáles son las características del producto o servicio, su precio, como pagar y hacerle entrega de lo que compro.

Cuida todos los momentos con Tu Cliente.

La experiencia del cliente se refiere a que en todo momento cuando esta interactuando con algo que se relaciona contigo, con lo que tú dices, con lo que en tu negocio se vende y con todo lo que pudiéramos decir es “Tu Marca”, en todos esos momentos es la experiencia del cliente con tu negocio.

Tienes que cuidar los detalles, tienes la gran oportunidad de que esa experiencia que tiene tu cliente sea llena de buenas emociones, emociones que hacen que tú seas diferente en lo que ofreces.

No importa lo que sea tu producto o servicio, la experiencia del cliente se trata de emociones en la interacción entre seres humanos, ya sea frente a frente o a través de la tecnología, de un anuncio publicitario, de información o un medio de comunicación (whatapps, Instagram, teléfono), etc.

Para saber cómo debes planear y construir los elementos para que la experiencia de tu cliente sea una experiencia grata para él, debes empezar entendiendo quien es tu cliente.

Trata de imaginarte a ese cliente como una persona y no como un grupo de personas. Imagínate si los que pueden interesarse en lo que ofreces son hombres o son mujeres, de qué edad son, tienen auto o usan transporte público, usan Internet, que les gusta. Es decir, imagínate lo más que puedas a ese individuo y escribe sus características o gustos para que hagas un perfil de ellos, lo cual te ayudara a planificar todo considerando esas características.

A partir de allí piensa en si fueras el cliente como te gustaría ver la información, como te gustaría que te atendieran, como te gustaría que se actuara si hay un problema al momento de entregarte el producto o servicio que compraste.

Puedes escribir cada paso en la interacción con tu cliente (recuerda también al cliente prospecto) y luego agrégale las cosas que se pueden considerar para que esa experiencia del cliente sea inolvidable y diferente.

Cómo será la experiencia en cada etapa, por ejemplo:

  • Al momento que este viendo los anuncios de mis productos y servicios.
  • Al momento que tenga una consulta sobre lo que está viendo en el anuncio.
  • Cuanto quiera consultar más información a través de Internet.
  • Cuanto quiera consultar información por teléfono.
  • Cuando quiera ir a mi tienda.
  • Cuando llegue a mi tienda.
  • Cuando esté en mi tienda y este viendo lo que ofrezco.
  • Cuando tenga dudas en mi tienda sobre lo que está viendo.
  • Cuando se decida comprar y vaya a pagar.
  • Cuando le entregue lo que ha comprado.
  • Cuando estemos coordinando la entrega de lo que compro que requiere ser entregado otro día.

Y así sucesivamente cada momento de interacción o momentos de la verdad donde el cliente puede terminar estando satisfecho o no con esa experiencia.

El construir la experiencia del cliente es un proceso que nunca finaliza del todo, siempre es importante estar analizando cómo nos va con los clientes, es muy importante pedir retroalimentación (feedback) o su opinión para ir ajustando los detalles y lograr esa experiencia que construya una relación duradera con tu cliente, la cual se traducirá en el crecimiento de tu negocio y el logro de tus sueños.

Si tienes alguna consulta, recomendación o algo en particular en que desees te apoyemos, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través del formulario de contacto. Esperamos poder ayudarte a lograr tus sueños.

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